Termos de uso

Versão 1.0 · vigente a partir da data de publicação

1. Quem somos e o que estes termos regulam

1.1. A plataforma Luum é operada por LUUM TECNOLOGIA LTDA, CNPJ 69.389.126/0001-04, com sede na Rua Pais Leme, 215, conjunto 1713, Pinheiros, São Paulo/SP, CEP 05424-150 ("Luum").

1.2. Estes termos regulam o uso da plataforma por quem recarrega um veículo elétrico, por qualquer porta de entrada:

• o aplicativo da Luum;
• a página aberta pelo QR ou pelo código de um ponto;
• a tag RFID;
• a identificação automática do veículo;
• o totem;
• o pedido feito no balcão do estabelecimento;
• as marcas de redes parceiras que usam a plataforma (cláusula 16).

1.3. Os canais oficiais da Luum são:

• o atendimento dentro do aplicativo;
• o WhatsApp da Luum, informado no aplicativo e no site;
• o e-mail contato@luum.app.br.

Para assuntos de dados pessoais, o canal é privacidade@luum.app.br.

2. Definições

• Plataforma: o software da Luum, que inclui o aplicativo, a página web do ponto, os totens, os sistemas de pagamento, de acompanhamento e de atendimento.
• Estabelecimento: a empresa que é dona ou opera a estação e os carregadores. Pode ser um estacionamento, um shopping, um condomínio, um hotel, um eletroposto ou uma frota. É cliente da Luum e responsável pela operação física dos equipamentos. No mercado, também se chama operador do ponto de recarga.
• Organização: o estabelecimento ou a entidade que contrata a Luum, como condomínio, empresa ou frota. Pode pagar as recargas de moradores, funcionários ou veículos que ela mesma cadastra.
• Rede: um grupo de estabelecimentos que usa a plataforma com marca própria.
• Estação: o endereço com pontos de recarga.
• Ponto: a vaga com conector, identificada pelo adesivo com QR e código curto.
• Conector: a tomada (AC) ou o cabo (DC) que carrega o veículo.
• Usuário ou você: a pessoa física, maior de 18 anos, que usa a plataforma para recarregar um veículo elétrico.
• Sessão ou recarga: o período entre a autorização do início e o encerramento da entrega de energia, mais a ociosidade, quando houver.
• Carteira: o saldo pré-pago do usuário, usado para pagar recargas na plataforma (cláusula 9).

3. Aceite, versões e alterações

3.1. Como você aceita.

• Consultar pontos, preços e o mapa não exige aceite.
• Antes da primeira recarga, a plataforma mostra estes termos e a Política de Privacidade. A caixa de aceite vem desmarcada.
• A Luum registra a versão aceita, a data e a hora, o endereço IP, a porta de origem e o dispositivo. Esse registro é a prova do aceite.

3.2. Depois do primeiro aceite, nada bloqueia o seu uso. A Luum pode atualizar estes termos para refletir mudanças no serviço, na lei ou na segurança. Quando isso acontece:

• Aviso prévio. Você recebe o aviso por e-mail, com o resumo do que mudou e a data em que a nova versão passa a valer. A data fica pelo menos 30 dias depois do aviso. O prazo é menor só quando a mudança for exigida por lei, por ordem de autoridade ou para corrigir um risco de segurança. Nesses casos, o aviso informa o motivo.
• O texto fica disponível no aplicativo. A nova versão aparece no aplicativo de recarga, com o resumo do que mudou. Você pode ler e, se quiser, registrar o seu "Li e aceito". Esse aceite expresso é opcional.
• Você não precisa fazer nada. Nenhuma recarga, saldo ou funcionalidade é bloqueada por falta de aceite de uma nova versão. Se você continuar usando a plataforma depois da data de vigência, isso vale como aceite da nova versão (aceite tácito). A Luum registra a forma do aceite, expresso ou tácito, com a data.

3.3. O que uma alteração não faz.

• Não muda o preço de uma recarga já iniciada.
• Não alcança valores já pagos ou o saldo que você já tem na carteira, que continua seu e devolvível pela cláusula 9.
• Não retira direitos que a lei garante a você.
• Mudanças que reduzam os seus direitos ou criem cobrança da Luum sempre seguem o aviso prévio do item 3.2 e o direito de saída do item 3.4. Nunca entram em vigor sem aviso.

3.4. Se você não concordar com a mudança:

• fale com o atendimento (cláusula 18), que explica o que mudou e por quê;
• se mesmo assim não concordar, você pode encerrar a conta a qualquer momento, antes ou depois da vigência, sem multa nem custo;
• o saldo da carteira é devolvido a você pela cláusula 9.8.

3.5. A recarga em andamento termina nas condições em que começou, mesmo que uma versão nova passe a valer durante ela.

3.6. O histórico das versões publicadas fica disponível na página destes termos.

4. O papel da Luum

4.1. A Luum fornece a tecnologia que permite:

• localizar pontos e ver preço e disponibilidade;
• iniciar, acompanhar e encerrar recargas;
• pagar;
• receber comprovantes;
• falar com o atendimento.

4.2. O serviço de recarga é prestado pelo estabelecimento. É ele que fornece a energia, define o preço, opera e mantém os equipamentos e emite a nota fiscal da recarga.

4.3. Ao processar pagamentos, a Luum atua por conta e ordem dos estabelecimentos. Ela recebe, guarda e repassa valores que pertencem a eles ou a você. Essa atuação não altera de quem é o dinheiro:

• o saldo não usado é seu;
• o valor de cada recarga é do estabelecimento que a forneceu.

5. Conta, idade e verificação

5.1. Sem conta, você consulta pontos, preços e disponibilidade, no mapa ou pelo QR do ponto.

5.2. A conta pode ser criada de várias formas:

• pelo telefone, com um código enviado por WhatsApp;
• pela conta Google;
• pela conta Apple;
• com passkey.

Para recarregar, a conta precisa do telefone verificado e dos dados de cobrança: nome, CPF, e-mail e endereço. Esses dados são pedidos uma vez, antes do primeiro pagamento. Você pode alterá-los no Perfil.

5.3. Para manter saldo na carteira, a conta precisa ter o telefone e o e-mail verificados.

5.4. Quem pode usar: maiores de 18 anos.

• A plataforma é destinada a maiores de 18 anos, com capacidade civil plena. Ao criar a conta, você declara que tem pelo menos 18 anos.
• A Luum não faz etapa de verificação de idade e confia nessa declaração.
• Se identificar uma conta de menor de idade, a Luum a encerra e devolve o saldo ao pagador.

5.5. Uma conta por pessoa. A conta é pessoal e intransferível. Você é responsável:

• pela exatidão dos seus dados;
• pela guarda dos seus meios de acesso, como o telefone, a conta Google ou Apple e as passkeys;
• pelo que for feito com eles até avisar a Luum de perda ou uso indevido.

5.6. Usuários de outros países podem usar a plataforma, nas seguintes condições:

• As telas do motorista e o Assistente Luum estão disponíveis em português, inglês e espanhol. O atendimento humano é feito em português.
• Os preços e as cobranças são sempre em reais.
• O comprovante e a nota fiscal saem em português.
• Quem não tem CPF pode se identificar com o documento do próprio país, nos tipos aceitos pela plataforma.
• Se uma tradução destes termos divergir, prevalece a versão em português.

6. Como iniciar, acompanhar e encerrar uma recarga

6.1. Portas de entrada. Uma recarga pode ser iniciada de várias formas:

• pela leitura do QR ou pela digitação do código do ponto;
• pelo aplicativo;
• pela tag RFID cadastrada;
• pela identificação automática do veículo, quando a sua organização a habilitar (cláusula 14);
• no totem;
• pelo funcionário do estabelecimento, no balcão (cláusula 15).

6.2. Presença no ponto. O início pelo aplicativo exige presença na estação. A presença é confirmada pela localização do aparelho, com a sua permissão, ou pela leitura do QR ou do código impresso no ponto. A sessão só começa depois que o carregador confirma o cabo conectado.

6.3. Acompanhamento. Você acompanha a recarga em tempo real no aplicativo ou na página do ponto: energia, tempo, valor e estado. Nos aplicativos para celular, quando o sistema do aparelho permitir e você autorizar, o progresso aparece também em notificação e na tela de bloqueio.

6.4. A recarga continua mesmo que você feche o aplicativo ou que o celular fique sem bateria.

6.5. Encerramento. A recarga pode ser encerrada:

• pelo aplicativo;
• pelo botão do carregador;
• ao desconectar o cabo, quando o veículo permitir;
• ao atingir o limite que você escolheu;
• pelo atendimento.

6.6. Comprovante. Ao fim, você recebe o comprovante com a energia entregue, o tempo, o preço travado, as taxas do estabelecimento e o total.

7. Preço e o que pode ser cobrado

7.1. O preço é do estabelecimento e aparece antes de você conectar o cabo, na página do ponto, no aplicativo e na tela de confirmação. Nenhuma cobrança é feita por item que não tenha sido mostrado antes do início.

7.2. Os itens que o estabelecimento pode cobrar são:

• Energia: em reais por kWh, por faixa de horário quando houver.
• Taxa de ociosidade: cobrada por minuto, só depois que a entrega de energia termina e depois do período de tolerância. A tolerância e o valor aparecem antes de conectar. A ociosidade não corre enquanto a estação estiver fechada.
• Taxa por recarga: um valor fixo por sessão, definido pelo estabelecimento, que pode não cobrar nada. Ela aparece junto do preço antes de conectar e só é cobrada se o veículo recebeu energia.
• Reserva: quando o ponto oferecer reserva (cláusula 13).

7.3. A Luum não cobra de você taxa própria por recarga, por cadastro ou por manter saldo. A remuneração da Luum é paga pelo estabelecimento.

7.4. Preço travado. O preço vigente no início da recarga vale até o fim dela, mesmo que ela atravesse uma mudança de faixa de horário, para mais ou para menos.

7.5. Benefícios. O estabelecimento, a organização ou a Luum podem oferecer:

• cortesia: recarga total ou parcialmente gratuita;
• descontos e cupons;
• campanhas;
• programas de fidelidade.

As regras de cada benefício, como quem pode usar, o prazo, o limite e o que fica de fora, são mostradas antes do uso. A cortesia total também isenta a taxa por recarga. O benefício promocional não é convertido em dinheiro (cláusula 9.6).

7.6. Recarga paga pela organização. Quando a recarga é paga pela sua organização (condomínio, empresa ou frota), não há cobrança para você na plataforma. As regras de uso e de rateio são as da organização.

8. Pagamento

8.1. Meios de pagamento. A recarga pode ser paga de várias formas:

• com o saldo da carteira;
• com cartão de crédito cadastrado, nos pontos em que o cartão estiver disponível;
• pela sua organização;
• no caixa ou na máquina do próprio estabelecimento, quando ele oferecer essa forma (cláusula 15).

O Pix serve para colocar crédito na carteira. Não há pagamento de recarga direto por Pix.

8.2. Cartão de crédito: sempre por pré-autorização com captura parcial. O cartão só é usado desta forma:

• Antes do início, a Luum pede ao emissor a pré-autorização de um valor até o limite da recarga. O limite pode ser o que você escolheu, em reais, kWh, tempo ou porcentagem, ou o limite padrão do ponto. Ele é sempre mostrado na confirmação.
• Sem pré-autorização aprovada, a recarga não começa.
• No encerramento, é capturado do valor pré-autorizado só o valor final da recarga. A captura nunca passa do valor pré-autorizado.
• A recarga para ao atingir o valor pré-autorizado. Por isso nunca há cobrança adicional no cartão depois da recarga.
• A diferença não usada é liberada pelo emissor no prazo dele. Esse prazo pode variar de banco para banco e não depende da Luum.

8.3. Carteira. Com saldo, o valor da recarga é reservado no próprio saldo, na hora, sem nenhum bloqueio no seu cartão. Ao fim, é descontado só o valor final.

8.4. Dados do cartão. São processados diretamente pelo provedor de pagamento parceiro, certificado no padrão de segurança da indústria de cartões. O número completo não passa pelos servidores da Luum nem é guardado por ela, que guarda só a bandeira e os quatro últimos dígitos.

8.5. Se algo der errado no cartão.

• Se o emissor recusar a pré-autorização, a recarga não começa e nada é cobrado.
• Se a captura não puder ser concluída por falha técnica, a Luum tenta de novo, sempre dentro do valor pré-autorizado. O cartão não é cobrado por nenhum valor que não tenha sido pré-autorizado.

9. Carteira

9.1. O que é. A carteira é um crédito pré-pago, de uso exclusivo para pagar recargas e serviços oferecidos na plataforma. Ela é opcional.

9.2. Onde fica o dinheiro.

• Os valores das carteiras ficam em conta aberta pela Luum em instituição financeira ou instituição de pagamento autorizada a funcionar pelo Banco Central do Brasil, usada exclusivamente para valores de usuários e estabelecimentos e separada do caixa da Luum.
• A Luum não usa esses valores para as próprias despesas. O controle de cada saldo é feito em livro-razão, conferido com o extrato do banco.
• O saldo não é depósito bancário, investimento nem conta de pagamento. Não rende juros nem correção, não pode ser transferido a outra pessoa e não pode ser usado fora da plataforma.

9.3. Como colocar crédito.

• O crédito é feito por Pix, vinculado ao CPF do titular da conta.
• O crédito fica disponível depois que o banco confirma o pagamento.
• Cada recarga de saldo por Pix é de no mínimo R$ 20,00.
• Uma nova recarga de saldo só é aceita se o total ficar em até R$ 250,00. Para essa conta valem o saldo disponível, o valor reservado em recargas em andamento e os Pix gerados e ainda não pagos. Se a recarga de saldo não couber, ela é recusada antes do pagamento, e o aplicativo mostra quanto ainda cabe. O valor pedido nunca é reduzido sem você saber.
• Estes dois limites valem só para a recarga de saldo que você pede. Eles não impedem que entrem na carteira:
  • os créditos de estorno (cláusula 9.5);
  • um Pix pago com valor diferente do pedido;
  • um Pix pago depois de o código expirar.

Esses valores são sempre creditados, mesmo que fiquem abaixo de R$ 20,00 ou façam o saldo passar de R$ 250,00. Nesse caso, só a próxima recarga de saldo é recusada, até o total voltar ao limite.

9.4. O saldo não expira. Ele continua seu enquanto a conta existir, mesmo que a conta fique sem uso. A Luum não cobra taxa de manutenção, de inatividade ou de devolução.

9.5. Estorno de recarga é crédito na carteira. Quando uma recarga paga com a carteira tiver valor a devolver, o valor volta como crédito na carteira. Isso vale para:

• cobrança duplicada;
• erro de processamento;
• erro de medição;
• falha do serviço (cláusula 11);
• cortesia concedida depois.

O crédito de estorno entra sempre, em qualquer valor, mesmo que o saldo passe do limite da cláusula 9.3. Ele segue as mesmas regras do saldo: não expira e pode ser devolvido a você. Ele aparece no extrato com a identificação da recarga, e você é avisado pelos canais verificados.

9.6. Créditos promocionais.

• Créditos dados de graça em campanhas ficam identificados à parte e são usados antes do saldo pago.
• Podem ter validade e condições próprias, sempre informadas na campanha.
• Não são convertidos em dinheiro.

9.7. Devolução do saldo.

• Você pode pedir a devolução do saldo pago a qualquer momento, sem taxa da Luum e sem prazo de carência, nas formas disponíveis no aplicativo ou pelos canais de atendimento.
• A devolução é feita em até 10 dias úteis do pedido, para a mesma titularidade de quem pagou o crédito.
• Valores ligados a uma recarga em andamento ou em contestação entram na devolução depois de resolvidos.
• Direito de arrependimento. O crédito colocado pelo aplicativo é uma contratação fora do estabelecimento comercial. Se você desistir em até 7 dias do pagamento, o valor ainda não usado é devolvido integralmente (Código de Defesa do Consumidor, art. 49). Depois desse prazo, a devolução continua disponível a qualquer tempo, pela regra desta cláusula.

9.8. Saldo ao encerrar a conta. Ao encerrar a conta, por pedido seu ou por decisão da Luum, o saldo pago e os créditos de estorno são devolvidos pela cláusula 9.7. Créditos promocionais não usados se extinguem.

9.9. Saldo devedor.

• Se uma recarga paga com a carteira custar mais do que o valor reservado no saldo e o saldo não cobrir, a diferença fica como saldo devedor. Isso pode acontecer, por exemplo, por uma medição recebida depois do fim.
• Créditos por Pix contestados no banco depois de usados também podem gerar saldo devedor.
• O saldo devedor é descontado do próximo crédito na carteira, com aviso. Ele não é cobrado no cartão.

9.10. Extrato e avisos. O extrato completo fica no aplicativo. Créditos, débitos, estornos e devoluções são avisados nos canais verificados da conta.

10. Contestação, estorno e devolução de recargas

10.1. Para contestar uma cobrança, use o aplicativo ("Reportar um problema" na recarga), o WhatsApp ou o e-mail contato@luum.app.br. A Luum responde em até 7 dias corridos.

10.2. Confirmado o erro, a devolução segue o meio de pagamento:

• paga com a carteira: crédito na carteira, em até 5 dias úteis da confirmação (cláusula 9.5);
• paga com cartão: estorno no mesmo cartão, conforme o prazo do emissor;
• paga no caixa ou na máquina do estabelecimento: a devolução é feita pelo estabelecimento, e a Luum fornece o registro da sessão para isso;
• paga pela organização: a correção é feita na conta da organização.

10.3. Contestar direto com o emissor do cartão (chargeback) continua sendo direito seu. Enquanto ela for analisada, o valor envolvido pode ficar retido.

11. Falhas e interrupções da recarga

11.1. O que pode interromper uma recarga:

• falha ou desligamento do carregador;
• falta ou oscilação de energia da distribuidora;
• limitação do veículo, como bateria cheia, trava, sistema de gerenciamento da bateria ou incompatibilidade;
• perda de conexão do carregador com a plataforma;
• falha do aplicativo ou da plataforma.

11.2. Você paga só a energia que o veículo efetivamente recebeu, medida pelo carregador.

• Se o veículo não recebeu energia, não há cobrança de energia nem da taxa por recarga, e o valor reservado é liberado.
• Se o carregador perder a conexão com a plataforma, a recarga pode continuar no carregador. A cobrança usa a medição que ele enviar ao reconectar. Sem medição confiável, a cobrança fica retida até a apuração, e o trecho suspeito não é cobrado.
• Se o carregador entrar em falha durante a recarga, o trecho depois da falha não é cobrado.
• A ociosidade não é cobrada quando o fim da entrega não foi causado por você, como numa falha do carregador.

11.3. Como reportar. Na tela da recarga, use "Reportar um problema", ou fale com o atendimento. A Luum registra o problema, encaminha ao estabelecimento o que for físico, acompanha até a solução e informa você. O estabelecimento vê o problema, mas não vê quem reportou.

11.4. Cobrança indevida por falha é devolvida pela cláusula 10.

11.5. Indisponibilidade de pontos. A Luum não garante que um ponto estará disponível, funcionando ou livre: isso depende do estabelecimento e da distribuidora de energia. A indisponibilidade de um ponto, por si só, não gera crédito ou indenização. Ficam ressalvados a devolução do que tenha sido cobrado indevidamente e os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.

11.6. Manutenção. A plataforma pode passar por manutenções programadas, avisadas com antecedência sempre que possível. Durante uma manutenção, o início de novas recargas pode ficar indisponível. A recarga em andamento não é interrompida por manutenção da plataforma.

12. Responsabilidades e danos

12.1. Do estabelecimento. O estabelecimento é o operador do ponto de recarga e responde:

• pela instalação, operação, manutenção e segurança física dos carregadores, cabos, vagas e instalações elétricas;
• pelos danos que o equipamento ou a instalação causarem ao veículo, a pessoas ou a bens;
• pela definição dos preços;
• pela emissão da nota fiscal da recarga.

12.2. Da Luum. A Luum responde pelo funcionamento da plataforma, pela exatidão das informações que exibe a partir dos dados do equipamento, pelo processamento correto dos pagamentos e pelo atendimento. Ela responde pelos danos causados por falhas do próprio serviço, nos termos da lei.

12.3. Do usuário. Você responde por:

• usar veículo, cabo e adaptador compatíveis e em bom estado;
• seguir o manual do veículo e as instruções do ponto;
• não usar equipamento danificado ou que apresente risco, avisando o atendimento;
• liberar a vaga ao fim da recarga;
• manter os seus dados atualizados;
• danos causados por modificação ou adaptação não homologada no veículo ou por uso em desacordo com estas regras.

12.4. Esta divisão não reduz os seus direitos. A divisão de responsabilidades desta cláusula organiza a relação entre a Luum e o estabelecimento. Ela não limita os direitos que o Código de Defesa do Consumidor assegura a você, e esses direitos prevalecem sobre qualquer cláusula destes termos. Você pode reclamar pelo atendimento da Luum, que registra, encaminha ao estabelecimento e acompanha a solução.

12.5. Danos indiretos. A Luum não responde por lucros cessantes ou danos indiretos que não decorram de falha do próprio serviço. Também não responde por danos causados por culpa exclusiva sua, de terceiros ou de caso fortuito e força maior (cláusula 22).

13. Reservas

13.1. A reserva existe só nos pontos em que o estabelecimento a oferecer. Com ela, você garante um conector por um período limitado.

• A duração, o valor e as regras de cancelamento são mostrados antes da confirmação.
• Cada pessoa pode ter uma reserva ativa por vez.
• A reserva nunca bloqueia o último conector livre da estação.

13.2. Em ponto público, a reserva tem preço. Se você não chegar dentro do prazo, ela expira, o conector é liberado e o valor da reserva é cobrado mesmo sem recarga. No comprovante, essa cobrança aparece como reserva não utilizada.

13.3. Em ponto de uso restrito (condomínio ou frota), a organização pode oferecer a reserva sem custo, como uma fila. Quem não chega no prazo perde a vez, e nada é cobrado.

13.4. Devolução do valor da reserva. O valor é devolvido pela cláusula 10 nestes casos:

• o ponto reservado estiver indisponível quando você chegar dentro do prazo, por falha ou ocupação;
• a reserva for cancelada por manutenção do ponto;
• a reserva for cancelada pelo estabelecimento.

14. Frotas, condomínios e organizações

14.1. Recargas pagas pela organização. Quando você recarrega como morador, funcionário ou motorista de uma organização cliente da Luum, as recargas podem ser autorizadas por tag RFID, pelo aplicativo ou pela identificação automática do veículo, e pagas pela organização.

14.2. Tag RFID. A tag é ligada a uma unidade ou a um veículo da organização.

• Em caso de perda ou roubo, avise a organização ou a Luum: a tag é bloqueada na hora e deixa de autorizar recargas a partir da próxima tentativa.
• A organização pode definir um limite diário de energia por tag.

14.3. Identificação automática do veículo. Alguns veículos se identificam ao carregador quando o cabo é conectado. Quando a organização habilita esse recurso:

• a plataforma usa a identificação para atribuir a recarga ao veículo da frota;
• a plataforma guarda só uma impressão cifrada da identificação, nunca o número original além do prazo de diagnóstico;
• a identificação do veículo não substitui, por si só, a autorização de pagamento de uma pessoa.

14.4. O que a organização vê. A organização recebe o relatório de consumo por unidade ou por veículo, com energia, número de recargas, valor e datas, para fazer o rateio ou o controle da frota. Ela não recebe pela Luum o seu CPF, cartão ou dados de pagamento. Os detalhes estão na Política de Privacidade.

14.5. Regras próprias. As regras de uso definidas pela organização, como horários, limites, rateio e quem pode usar, valem para essas recargas. Elas são de responsabilidade da organização.

15. Balcão, totem e pagamento no estabelecimento

15.1. Pagamento no estabelecimento. Em alguns pontos, como estacionamentos, o pagamento é feito no caixa ou na máquina de cartão do próprio estabelecimento. Nesse caso:

• a venda, o pagamento, o comprovante de pagamento e eventuais devoluções são do estabelecimento;
• a Luum controla a sessão de recarga e registra a energia e o tempo.

15.2. Balcão. O funcionário do estabelecimento pode iniciar a recarga para você. Para localizar o veículo e fazer a cobrança, ele pode registrar a placa, o seu nome ou o número do ticket. Esses dados ficam sob responsabilidade do estabelecimento, que os trata para essa finalidade.

15.3. Totem. O estabelecimento pode oferecer um totem para iniciar e pagar a recarga sem funcionário, com o pagamento na máquina dele, ou uma tela que mostra o estado dos pontos e um QR para pagar pelo aplicativo. As regras de preço desta cláusula e da cláusula 7 valem também no totem.

16. Redes, marcas parceiras e outros aplicativos

16.1. Redes com marca própria. Uma rede de estabelecimentos pode usar a plataforma com nome e marca próprios. Nesse caso:

• a plataforma, estes termos e o atendimento continuam sendo da Luum, que atende em nome da rede;
• os problemas físicos dos equipamentos são encaminhados ao estabelecimento.

16.2. Mapas e aplicativos de terceiros. O estabelecimento pode publicar os pontos dele em mapas e aplicativos de terceiros, com localização, preço e disponibilidade. Quando você inicia uma recarga por um aplicativo de terceiro, valem os termos daquele aplicativo para o seu cadastro e o seu pagamento nele. A Luum atua apenas como o sistema do estabelecimento.

17. Nota fiscal

17.1. A nota fiscal da recarga é emitida pelo estabelecimento, no CNPJ dele, com o CPF do seu cadastro, quando você pedir ou quando a lei exigir. A Luum dispara a emissão com a autorização do estabelecimento e entrega a nota no aplicativo ou por e-mail.

17.2. O comprovante da Luum não substitui a nota fiscal.

18. Atendimento

18.1. Canais.

• atendimento no aplicativo;
• WhatsApp da Luum;
• e-mail contato@luum.app.br.

18.2. Assistente Luum. O primeiro atendimento é feito pelo Assistente Luum, um atendimento automatizado com inteligência artificial que responde a qualquer hora. Você pode pedir para falar com uma pessoa a qualquer momento. O atendimento humano funciona em dias úteis, das 9h às 18h, e a conversa é retomada pela equipe no primeiro horário disponível. As respostas do Assistente não alteram preços, cobranças ou estes termos.

18.3. Como funciona o atendimento:

• todo atendimento recebe um número de protocolo;
• você pode acompanhar o andamento pelo canal em que abriu;
• a Luum responde às reclamações em até 7 dias corridos;
• o pedido de encerramento da conta pode ser feito pelo mesmo canal usado para contratar, sem exigência de outro canal.

A Luum segue, no que couber, as diretrizes do Decreto nº 11.034/2022 sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor.

18.4. Os problemas de equipamento são encaminhados ao estabelecimento responsável, com acompanhamento pela Luum. O atendimento ininterrupto não é garantia de disponibilidade dos equipamentos.

19. Comunicações

19.1. Mensagens de serviço. A Luum usa WhatsApp, notificação no aplicativo (push), e-mail e, nos aplicativos para celular, a notificação de progresso na tela de bloqueio para:

• enviar códigos de acesso;
• avisar o início, o fim e as falhas da recarga;
• informar a ociosidade;
• enviar comprovantes e avisos da carteira;
• comunicar mudanças destes termos.

Essas mensagens fazem parte do serviço e são enviadas enquanto a conta existir.

• Os avisos de recarga por WhatsApp dependem da sua autorização, que pode ser retirada no Perfil.
• As notificações do aparelho podem ser desligadas nas configurações dele. Com elas desligadas, você pode deixar de receber avisos úteis, como o da ociosidade.

19.2. Mensagens de marketing, como ofertas, campanhas e novidades:

• só são enviadas com o seu consentimento, pedido à parte do aceite destes termos;
• nunca são enviadas por WhatsApp;
• podem ser canceladas a qualquer momento, pelo link da própria mensagem ou pelo Perfil.

Nas campanhas de um estabelecimento, quem envia a mensagem é a Luum, e o estabelecimento não recebe a lista de quem a recebeu.

19.3. Os canais verificados da sua conta (telefone e e-mail) são os meios válidos para os avisos destes termos. Mantenha-os atualizados.

20. Uso proibido, fraude e suspensão

20.1. É proibido:

• usar dados falsos ou de outra pessoa;
• usar cartão ou Pix de que você não é titular ou autorizado;
• manipular a localização do aparelho;
• fraudar a identificação de pontos, tags ou veículos;
• burlar cobranças;
• obter créditos, estornos ou benefícios indevidos;
• interferir no funcionamento dos equipamentos ou da plataforma;
• fazer engenharia reversa do software;
• usar a carteira como meio de transferência de dinheiro;
• usar a plataforma para fins ilícitos.

20.2. Suspensão.

• Em caso de violação, suspeita fundamentada de fraude ou ordem de autoridade, a Luum pode suspender ou restringir a conta, com aviso do motivo.
• Quando houver risco imediato, a restrição pode ser aplicada antes do aviso, e o aviso vem em seguida.
• Você pode apresentar a sua explicação pelos canais de atendimento.

20.3. A suspensão não apaga a sua história e não retém dinheiro sem fundamento. Saldo não envolvido na suspeita continua devolvível pela cláusula 9.7. Valores sob suspeita são devolvidos ao fim da apuração, quando não for confirmada irregularidade.

21. Encerramento da conta

21.1. Você pode encerrar a conta a qualquer momento, pelos canais de atendimento ou pelo aplicativo, na área de Perfil, quando a opção estiver disponível nele. O saldo é devolvido pela cláusula 9.8.

21.2. A Luum pode encerrar a conta em caso de violação grave destes termos, com aviso do motivo. A conta não é encerrada por falta de uso. Em nenhum caso você perde o saldo pago.

21.3. Depois do encerramento, alguns dados são mantidos pelo prazo legal, como os documentos fiscais e o registro de acessos. Os prazos estão na Política de Privacidade.

22. Caso fortuito e força maior

Nem a Luum nem o estabelecimento respondem por falhas causadas por caso fortuito ou força maior, nos termos do art. 393 do Código Civil. São exemplos:

• desastres naturais;
• falta geral de energia determinada pela distribuidora;
• ato de autoridade;
• falha geral de telecomunicações;
• ataque cibernético que não pudesse ser evitado com as medidas de segurança adequadas.

Isso não afasta o dever de devolver o que tenha sido cobrado sem a prestação do serviço.

23. Propriedade intelectual

A marca Luum, o software, o design e os conteúdos da plataforma pertencem à Luum ou aos seus licenciantes. As marcas de redes e estabelecimentos pertencem a eles. Você recebe uma licença pessoal, limitada e revogável para usar a plataforma conforme estes termos. É vedada a reprodução, a engenharia reversa e o uso comercial sem autorização por escrito.

24. Privacidade

O tratamento de dados pessoais segue a Política de Privacidade e a Política de Cookies, que fazem parte destes termos.

25. Disposições gerais e foro

25.1. Tolerância e nulidade. A tolerância com um descumprimento não vale como renúncia. A nulidade de uma cláusula não afeta as demais.

25.2. Lei aplicável. Estes termos são regidos pela lei brasileira, em especial pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), pelo Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014) e pela Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018).

25.3. Foro. Fica eleito o foro do seu domicílio para qualquer ação relacionada a estes termos (Código de Defesa do Consumidor, art. 101, I). Você também pode recorrer ao Procon, à plataforma consumidor.gov.br ou aos juizados especiais. Não há cláusula de arbitragem obrigatória.